Υπάρχουν πολλές θεμελιώδεις αλήθειες σε κάθε επιχείρηση. Πρώτον, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες είναι η ψυχή κάθε εταιρείας. Δεύτερον, όλες οι επιχειρήσεις έχουν ένα εμπορικό σήμα (είτε το χτίζουν σκόπιμα είτε όχι). Και τρίτον, η φήμη της μάρκας έχει σημασία. Αλλά, γιατί ακριβώς η φήμη είναι σημαντική για έναν οργανισμό;
Η φήμη είναι το αποκορύφωμα του τρόπου με τον οποίο η κοινωνία, συμπεριλαμβανομένων των πελατών, των ενδιαφερομένων, των εργαζομένων και του ευρύτερου κοινού, βλέπει μια επιχείρηση ή ένα άτομο.
Επειδή είναι αρκετά αφηρημένο, τείνουμε να μετράμε τη φήμη της εταιρείας σε μια ποιοτική κλίμακα που κυμαίνεται από «καλή» έως «κακή» και όχι με αριθμητική βαθμολογία. Και, καθώς βασίζεται σε γνώμη, υπάρχουν πολλοί παράγοντες που επηρεάζουν τη φήμη, συμπεριλαμβανομένων δηλώσεων, ενεργειών, συσχετισμών, σχολίων τρίτων, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και ιδιαίτερα των αποτελεσμάτων αναζήτησης Google.
Στην εποχή του Διαδικτύου, η διαδικτυακή φήμη είναι το παν. Σκεφτείτε τη στρατηγική μάρκετινγκ για μια στιγμή. Η ομάδα επί πληρωμή σας αγοράζει διαφημίσεις σε πολλά μέσα από την εκπομπή έως την εκτύπωση έως την ψηφιακή προβολή. Εσείς επενδύουν στις δημόσιες σχέσεις για να λάβετε αναφορές σε κορυφαίες επωνυμίες. Η ομάδα δημοσίων σχέσεων σας στέλνει ατελείωτα δελτία τύπου για την προώθηση των προϊόντων και των υπηρεσιών σας.
Όλες αυτές οι προσπάθειες οδηγούν τελικά τους καταναλωτές σε ένα μέρος: την Google. Και αυτό που ανακαλύπτουν οι δυνητικοί πελάτες εκεί θα διαμορφώσει τη γνώμη τους για την επωνυμία σας. Εάν είναι θετικό και συμβαδίζει με τα μηνύματα της επωνυμίας σας, οι προσπάθειες μάρκετινγκ θα ενισχυθούν. Ωστόσο, εάν τα αποτελέσματά σας στο Google είναι αρνητικά, εκτός επωνυμίας, άσχετα ή συνδυάζονται με περιεχόμενο ανταγωνιστή, η απόδοση επένδυσης μάρκετινγκ θα χτυπήσει.
Παρακάτω, θα σας δείξω μερικά συναρπαστικά δεδομένα σχετικά με τη σημασία της φήμης στις επιχειρήσεις για τους πελάτες, τα στελέχη και τις εταιρείες, συμπεριλαμβανομένων ορισμένων βασικών πλεονεκτημάτων μιας καλής φήμης.
Μπορεί να είναι εύκολο να απορρίψετε ότι συμβαίνει στο διαδίκτυο ως ασήμαντο για τις καθημερινές λειτουργίες μιας επιχείρησης. Αλλά η φήμη της εταιρείας σας στο διαδίκτυο έχει μεγάλη επιρροή στην αντίληψη της μάρκας εκτός σύνδεσης.
Γιατί η φήμη είναι σημαντική
- 50% των καταναλωτών θα αμφισβητήσουν την ικανότητα μιας μάρκας εάν έχουν αρνητικές κριτικές (πηγή)
- 95% των πελατών περιηγούνται σε online κριτικές προτού δεσμευτούν για μια αγορά (πηγή)
- 69% των ατόμων που αναζητούν εργασία δεν θα έδιναν δουλειά σε μια εταιρεία με κακή φήμη (πηγή)
- 54% των στελεχών πιστεύουν ότι η μείωση των δυσμενών αποτελεσμάτων αναζήτησης θα οδηγούσε στην αύξηση των εσόδων (πηγή)
Έτσι, γνωρίζουμε ότι η διαδικτυακή φήμη είναι σημαντική επειδή επηρεάζει τη συμπεριφορά στην πραγματική ζωή, όπως οι προσλήψεις και οι πωλήσεις. Και λεγεώνες πιθανών πελατών, ενδιαφερόμενων μερών και υπαλλήλων διαβάζουν τι λένε οι άνθρωποι για την επωνυμία σας στο διαδίκτυο.
Γιατί είναι σημαντική η φήμη για τους CEO;
Η φήμη ενός CEO είναι σημαντική γιατί επηρεάζει ολόκληρη την εταιρεία.
Αυτή η σύνδεση δεν ήταν τόσο ισχυρή πριν από αρκετές δεκαετίες, όταν οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων σπάνια τολμούσαν πέρα από την αίθουσα του συμβουλίου. Τώρα, οι κύκλοι ειδήσεων ξεσπούν ακαριαία και οι CEO έχουν αμέτρητες πλατφόρμες για να εκφράσουν τις αφιλτράριστες σκέψεις τους. Ευτυχώς, πολλά στελέχη καταλαβαίνουν πλέον πώς η προσωπική τους επωνυμία επηρεάζει τη φήμη της εταιρείας.
Το 74% των στελεχών πιστεύει ότι οι πελάτες τους συνδέουν τη φήμη της επωνυμίας με τη φήμη των στελεχών
Σύμφωνα με μια εντολή μελέτη από τη Forrester Consulting, το 74% των στελεχών πιστεύει ότι οι πελάτες τους συνδέουν την αντίληψη της επωνυμίας με την αντίληψη των στελεχών.
Επειδή οι CEO είναι το πρόσωπο της εταιρείας τους, οι προσωπικές δηλώσεις έχουν τρομερές συνέπειες για τις μάρκες που ηγούνται.
Σκεφτείτε την τάση του Boycott Goya που εκτινάχθηκε αφού ο Διευθύνων Σύμβουλος επαίνεσε τον κ. Τραμπ αλλά ξεφτιλίστηκε πριν προκαλέσει πραγματική ζημιά. Ή, δείτε πώς η αρνητική φήμη αυτού του CEO κόστισε στην εταιρεία του 96 εκατομμύρια δολάρια σε χρηματιστηριακή αξία μέσα σε λίγες ώρες. Η Ελίζαμπεθ Χολμς του Θήρανου είναι ένα άλλο παράδειγμα. Η αποτίμηση της εταιρείας της στα 9 δισεκατομμύρια δολάρια εξατμίστηκε μετά τη δέσμευση συγκλονιστικά επίπεδα απάτης που κατέληξε σε ένα ντοκιμαντέρ του HBO.
Φυσικά ισχύει και το αντίθετο.
Ο Tony Hsieh, ο Διευθύνων Σύμβουλος της Zappos, έχει δημιουργήσει μια από τις καλύτερες φήμες από κάθε CEO του Fortune 500. Επιδεικνύει σταθερά διαφάνεια και ηγετική σκέψη, και χρησιμοποιεί ακόμη και το Twitter για να απαντά προσωπικά στις ανησυχίες και τα σχόλια των πελατών. Οι προσπάθειές του να ενισχύσει την προσωπική του επωνυμία έχουν μεταφραστεί σε μια θετική διαδικτυακή φήμη για την εταιρεία που διευθύνει.
Γιατί είναι σημαντική η εταιρική φήμη;
Σύμφωνα με Επιχειρηματική Επιθεώρηση του Χάρβαρντμια ισχυρή φήμη επιτρέπει στις επιχειρήσεις να:
- Προσελκύστε καλύτερους ανθρώπους
- Χρεώστε ένα ασφάλιστρο
- Απολαύστε ισχυρή πίστη πελατών
Επιπλέον, η HBR εξηγεί ότι επειδή αυτές οι εταιρείες παρέχουν αξιόπιστα διαρκή κέρδη και μελλοντική ανάπτυξη, έχουν υψηλότερα πολλαπλάσια κέρδη τιμής και αγοραίες αξίες καθώς και χαμηλότερο κόστος κεφαλαίου.
Ο αντίκτυπος επεκτείνεται και στους καταναλωτές.
Η Google παρέχει στους καταναλωτές άμεση πρόσβαση σε απεριόριστες πληροφορίες που τους επιτρέπουν να επιλέξουν ανάμεσα σε περισσότερες εταιρείες και να κάνουν περισσότερη έρευνα από ποτέ. Οι νέοι πελάτες μπορούν να διαβάσουν κριτικές προϊόντων, οι επενδυτές μπορούν να μάθουν για έναν CEO και όσοι αναζητούν εργασία μπορούν να ερευνήσουν έναν υποψήφιο εργοδότη. Καλώς ή κακώς, η πρώτη σελίδα της Google είναι ένας από τους σημαντικότερους μοχλούς εταιρικής φήμης.
Οι αρνητικές κριτικές εργαζομένων θα απομακρύνουν κορυφαία ταλέντα και θα σας αναγκάσουν να ξοδέψετε περισσότερα χρήματα για προσλήψεις. Ένας ασταθής CEO θα τρομάξει τους επενδυτές, κάτι που μειώνει την πρόσβαση στο κεφάλαιο. Και οι κακές κριτικές πελατών σας εμποδίζουν να αυξήσετε τις πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου.
Γιατί είναι σημαντική η διαχείριση της φήμης;
Είναι πιθανώς προφανές μέχρι τώρα ότι η φήμη της εταιρείας σας είναι το σημαντικότερο πλεονέκτημά της. Αλλά πολύ συχνά η διαδικτυακή φήμη μιας μάρκας δεν συγχρονίζεται με τον πραγματικό κόσμο. Αυτό συμβαίνει επειδή τα αποτελέσματα αναζήτησης επιμελούνται από έναν αλγόριθμο που χρησιμοποιεί εκατοντάδες διαφορετικά σήματα κατάταξης. Ως εκ τούτου, εάν δεν προβείτε σε καμία ενέργεια, τα αποτελέσματα αναζήτησής σας δεν θα βελτιωθούν.
Ωστόσο, εάν γνωρίζετε πώς να αξιοποιήσετε αυτά τα σήματα, θα μπορείτε να επηρεάσετε ό,τι εμφανίζεται για τα επώνυμα ερωτήματα αναζήτησης.
Εκεί μπαίνει η διαχείριση φήμης. Η διαχείριση φήμης λειτουργεί ως η τάφρο και η κινητή γέφυρα στο ψηφιακό φρούριο της επωνυμίας σας. Όχι μόνο οι εταιρείες διαχείρισης φήμης προστατεύουν την επωνυμία σας, αλλά δημιουργούν επίσης το είδος ευνοϊκού περιεχομένου που θέλετε να βρίσκουν οι πελάτες και τα ενδιαφερόμενα μέρη σας, ακριβώς τη στιγμή που θέλετε να το βρουν.
Η διαχείριση φήμης μπορεί να βελτιώσει σχεδόν κάθε πτυχή της επιχείρησής σας. Ωστόσο, είναι μια εξαιρετικά τεχνική διαδικασία που απαιτεί τεχνογνωσία και συλλογικές προσπάθειες σε πολλούς κλάδους. Το να πάτε μόνοι σας, ή χειρότερα, η συνεργασία με μια εταιρεία υψηλού κινδύνου που δραστηριοποιείται στη σκιά μπορεί να κάνει περισσότερο κακό παρά καλό. Έτσι, προτού συνεργαστείτε με οποιαδήποτε εταιρεία ORM, κάντε τους αυτές τις 10 απλές ερωτήσεις.
Με αυτό, ας βουτήξουμε στη σημασία του διαδικτυακή διαχείριση φήμης (ORM).
Μερίδιο αγοράς + Αξία αγοράς
Η αγορά είναι κορεσμένη με καλές μάρκες που συναγωνίζονται για την προσοχή των πελατών. Χρειάζεται μνημειώδης προσπάθεια, πόροι και χρόνος για να ξεχωρίσετε σε αυτή την εξαιρετικά ανταγωνιστική αγορά. Αλλά, το πιο σημαντικό, χρειάζεστε μια μεγάλη φήμη.
ΕΝΑ πρόσφατη μελέτη διαπίστωσαν ότι 8 στις 10 εταιρείες είδαν βελτίωση στην αγοραία τους αξία όταν βελτίωσαν τη φήμη τους. Επιπλέον, σύμφωνα με την προαναφερθείσα μελέτη Forrester Consulting, το 41% των επωνυμιών πιστεύει ότι η μείωση των ανεπιθύμητων αποτελεσμάτων αναζήτησης θα αυξήσει το μερίδιο αγοράς.
Το 41% των επωνυμιών πιστεύει ότι η μείωση των ανεπιθύμητων αποτελεσμάτων αναζήτησης θα αυξήσει το μερίδιο αγοράς
Η απόδοση της επωνυμίας σας στην αγορά εξαρτάται από τη διατήρηση μιας θετικής εικόνας της επωνυμίας.
Εσοδα
Είναι σχεδόν αδύνατο να συνδέσουμε τη φήμη με ένα ακριβές ποσό σε δολάρια επειδή υπάρχουν πάρα πολλές μεταβλητές. Ωστόσο, γνωρίζουμε ότι οι επωνυμίες με κακή φήμη πληρώνουν βαριά όταν πρόκειται για έσοδα. Η VisionCritical υπολογίζει την απώλεια εσόδων λόγω κακής φήμης στα 537 δισεκατομμύρια δολάρια στις ΗΠΑ!
Θέλετε ένα πιο συγκεκριμένο παράδειγμα; Βοηθήσαμε έναν εθνικό λιανοπωλητή επίπλων να ανακτήσει περίπου 32 εκατομμύρια δολάρια σε μηνιαία έσοδα. Διαβάστε τη μελέτη περίπτωσης εδώ.
Επενδυτές και μέλη Δ.Σ
Οι επενδυτές είναι ζωτικής σημασίας για την οικονομική υγεία της επιχείρησής σας, επειδή σας παρέχουν πρόσβαση σε κεφάλαια που τροφοδοτούν την ανάπτυξη. Αυτή η επένδυση ενισχύει την Ε&Α, τις εξαγορές και τις επεκτάσεις ομάδων. Τα μέλη του διοικητικού συμβουλίου είναι επίσης σημαντικά για τις συνδέσεις και την πείρα τους. Ωστόσο, σε αντάλλαγμα, οι επενδυτές αναμένουν να ανταμειφθούν με σταθερές και σταθερές αποδόσεις, όχι περιττό κίνδυνο φήμης.
Οι πελάτες
Οι πελάτες σήμερα έχουν δεκάδες ιστότοπους κριτικών στα χέρια τους. Αυτό είναι ένα υπέροχο εικονικό σύστημα παραπομπής από στόμα σε στόμα. Δυστυχώς, αυτοί οι ιστότοποι μπορεί να είναι μεγιστάνες για τους θυμωμένους πελάτες για να εκτονώσουν τις μονόπλευρες απογοητεύσεις τους. Οι αρνητικές κριτικές δεν λένε πάντα την πλήρη ιστορία, αλλά επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό το αν ένας πελάτης επιλέξει ή όχι να συνεργαστεί μαζί σας. Ωστόσο, σύμφωνα με το Podium, Το 91% των ατόμων ηλικίας 18 έως 34 ετών Πιστεύω ότι οι κριτικές είναι τόσο αξιόπιστες όσο μια σύσταση από έναν γνωστό.
Οι εταιρείες επισκευής φήμης στο διαδίκτυο παρακολουθούν τις κριτικές επωνυμίας και παρακολουθούν προσεκτικά το συναίσθημα για να βεβαιωθούν ότι αντιπροσωπεύουν με ακρίβεια την επιχείρησή σας. Ως αποτέλεσμα, θα μπορείτε να παρέμβετε και να διορθώσετε προβλήματα προτού πέσουν εκτός ελέγχου.
Εργασία
Δεν είναι μόνο οι πελάτες που μπορούν να φύγουν online κριτικές σχετικά με την επιχείρησή σας. Οι νυν και οι πρώην υπάλληλοι μπορούν επίσης να αφήσουν σχόλια. Ο ιστότοπος αξιολόγησης εργαζομένων, Glassdoor, χρησιμοποιεί ένα σύστημα αξιολόγησης με αστέρια τόσο για την εταιρεία όσο και για τα στελέχη της C-suite. Δυστυχώς, όπως συμβαίνει και με τους ιστότοπους κριτικών πελατών, το Glassdoor μπορεί να είναι ένα μέρος για δυσαρεστημένους υπαλλήλους να αναζητήσουν εκδίκηση εναντίον ενός πρώην εργοδότη διευρύνοντας την αλήθεια ή παραποιώντας την εντελώς.
Δεδομένου ότι οι ιστότοποι κριτικών κατατάσσονται πολύ καλά στο Google για επώνυμες λέξεις-κλειδιά, οι κριτικές ενός αστεριού θα μπορούσαν να εμφανίζονται στην πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων αναζήτησής σας. Ως αποτέλεσμα, θα δυσκολευτείτε να προσλάβετε κορυφαία ταλέντα ή θα πληρώσετε ένα ασφάλιστρο για να τους πείσετε να εργαστούν για εσάς.
Δυστυχώς, είναι εξαιρετικά δύσκολο να αφαιρεθούν οι κριτικές του Glassdoor. Αυτό σημαίνει ότι ο μόνος τρόπος για να τα ξεφορτωθείτε είναι να τα σπρώξετε πιο βαθιά στο Google όπου οι άνθρωποι είναι λιγότερο πιθανό να τα βρουν.
Συνεργαστείτε με την κορυφαία εταιρεία διαχείρισης φήμης
Εξετάσαμε πολλά στατιστικά στοιχεία σχετικά με το γιατί είναι σημαντικό να χτίζετε μια καλή φήμη, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου με τον οποίο μια θετική φήμη επηρεάζει τα αποτελέσματά σας. Στη συνέχεια, συζητήσαμε τους κινδύνους από τη μη ανάληψη δράσης ή την πρόσληψη της χειρότερης εταιρείας διαχείρισης φήμης.
Η αλήθεια είναι ότι στο τέλος της ημέρας χρειάζεστε περισσότερες από μια χούφτα θετικές κριτικές, εάν ελπίζετε να διαμορφώσετε τις απόψεις των άλλων μέσα στο κοινό-στόχο σας. Χρειάζεστε μια ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ φήμης που να δίνει προτεραιότητα στην online παρουσία της επωνυμίας σας εξίσου υψηλή με την παρουσία της εκτός σύνδεσης.
Αλλά, όπως συζητήσαμε προηγουμένως, το ORM απαιτεί ένα βάθος γνώσης γύρω βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης (SEO) που λίγοι άνθρωποι έχουν. Εξαιτίας αυτού, οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν διαθέτουν την απαιτούμενη τεχνογνωσία για να φέρουν αυτό το έργο στο εσωτερικό.
Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με μια μελέτη του 2005 από τη Rosa Chun:
«Οι περισσότερες εταιρείες δεν διαθέτουν ειδικό εσωτερικό τμήμα που να είναι υπεύθυνο για τη διαχείριση της εταιρικής φήμης. Αντίθετα, το μάρκετινγκ και η επικοινωνία χειρίζονται εξωτερικές αντιλήψεις, ενώ το ανθρώπινο δυναμικό διαχειρίζεται την εσωτερική κουλτούρα. Πολλές εταιρείες αναθέτουν την εργασία σε εξειδικευμένες εταιρείες διαχείρισης φήμης».
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις στρατηγικές μας ή πώς έχουμε βοηθήσει εταιρείες όπως η δική σας, επικοινωνήστε μαζί μας εδώ. Διαφορετικά, μπορείτε να διαβάσετε αυτό το άρθρο σχετικά με το πώς λειτουργεί η διαχείριση φήμης:
